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大手新聞社のしくみ「問合せ窓口」



社会の公器である新聞は、一方的に情報を伝えるだけでなく、お客様である読者のさまざまな問合せにも、きめ細かく対応しています。ここでは「読者の問合せ窓口」について説明します。

新聞社にとって読者はお客様

新聞社にとって読者はお客様

日本での新聞発行部数は、一日当たり約6,000万部を数えています。全国紙と呼ばれる読売朝日毎日産経日経の各新聞だけでも、約2,500万部となります。発行部数はすなわち、同程度の読者数がいるともいえます。それだけたくさんの読者がいれば、いろいろな問合せも大変な数に上ります。仮に、100人にひとりが新聞社に電話で問合せしたとすれば、全国の新聞社の電話が一日に60万回鳴り、うち25万回は全国紙の新聞社の電話という単純計算になります。

社会の公器である新聞は、もちろん社会に開かれたメディアでなくてはなりません。あらゆる読者のさまざまな問合せに耳を傾け、一つひとつに丁寧な対応が求められます。

中には反対意見や批判的な質問、厳しい指摘などもあるでしょう。しかし、そういった声とも正面から向き合う姿勢は、言論の自由、報道の自由に守られて取材活動している新聞にこそ、大切な機能といえます。一般企業のカスタマーセンターやお客様窓口でよくいわれるクレーマーからの問合せもあるはずですが、そういう人々にも真摯な対応が必要となるでしょう。

はい、こちらは〇〇新聞読者センターです

大小を問わず、各新聞社にはそれぞれ読者からの問合せを受ける専用の窓口があります。紙面一面にも必ず、どこかに各種の問合せ先が明記されているはずです。また、ネットで検索すれば、新聞各社のホームページがわかり、そのホームページの中にも必ずといっていいほど記されています。

問合せ先の名称は新聞各社によって異なるようです。ざっと目を通しても、「読者センター」「読者サポートセンター」「読者室」「読者応答室」など、微妙に違っています。

まずは問合せ代表につながり、その内容によって関係各所に分けられる場合もありますし、あらかじめ内容に合わせた連絡先が表示されている場合もあります。

問合せ方法は、電話、またはファックス、メール送信などがあります。メール送信の場合は新聞各社フォーマットが決まっていて、そこに必要項目を入力して送信し、メール、または電話などで回答するといった形式が多いようです。

新聞社に限らず、ホームページ上には、問合せの多い内容について、あらかじめ要約したFAQ(よくある質問のコーナー)もあり、連絡する前に確認すれば、その段階で解決することもあります。

読者へのサービス、サポートも

新聞社の問合せ先は、ある面では、読者サービス、読者サポートの機能も果たしてくれます。記事の内容についての問合せには関連する部署につないでくれたり、過去の記事については資料室などが対応してくれたりします。バックナンバーを入手したいときは年月日を伝えれば、在庫を確認して、残っていたら販売所を通じて手配してくれます。ただし、いずれの読者(お客様)サービスも、その新聞社の新聞の購読者であることが前提です。